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Introduire efficacement une plainte ?

Dans certains cas, vous pouvez  estimer que vos intérêts n’ont pas correctement été défendus par votre assureur. Et vous souhaiterez porter plainte si vous vous sentez lésé.

Cette insatisfaction peut naître d’une simple incompréhension entre vous-même et votre correspondant, de votre contrat qui ne répond pas à vos attentes, de votre dossier sinistre qui vous paraît avoir mal été géré. Ou plus globalement vous avez le sentiment d’avoir été floué ou trompé.

Que faire en telle situation ?

En aucun cas, vous ne devez laisser la situation en l’état, voire la laisser empirer.

Souvent, on entend dire « Les assureurs, tous des voleurs ». Nous ne cautionnerons bien évidemment pas cette expression car tout simplement, les assureurs n’ont pas intérêt à mal défendre vos intérêts.

plainteSurtout pas en cas de sinistre car c’est l’assureur qui débourse, à votre place, les indemnisations aux personnes lésées. Et par ailleurs, un client satisfait fera bonne publicité et continuera à rester assuré auprès de ce même assureur en qui il a confiance.

Néanmoins, les plaintes envers les assureurs affluent de plus en plus …

Alors pourquoi ?

Tout simplement car nous vivons à une époque où les consommateurs sont de plus en plus informés. Parfois même mal informés en raison de la complexité du sujet ou de l’accumulation des sources d’informations qui ne sont pas toutes d’un niveau égal. Et surtout car les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants !

Obtenir solution à son problème, réparation d’un préjudice subi ou plus généralement obtenir gain de cause est quelque chose qui se prépare.

Voici comment procéder ?

Vous partez en « guerre » et comme toute belle bataille, il vous faut une stratégie !

Evaluez et définissez clairement quel est le problème rencontré.

S’agit-il d’un problème pouvant mener à une solution ? Quel en est son origine ? Qui est responsable du problème ? Qu’attendez-vous comme solution ? Sachez aussi que certains problèmes peuvent tout simplement être insolvables malgré toute la bonne volonté de votre assureur.

Exemple :
Vous avez eu un accident, vous êtes indéniablement en droit et avez remis le constat d’accident à votre assureur qui, après analyse de votre dossier vous déclare en tort. Le problème se situe au niveau du constat qui sous l’effet du stress a été bâclé. Vous avez par erreur coché une case à la place d’une autre par exemple. Malheureusement, en tel cas et même si votre assureur ne demande qu’à vous croire, il doit faire face à l’assureur de la partie adverse qui profitera de l’aubaine pour mettre son propre assuré en droit. Le constat ayant une valeur juridique, il ne sera pas possible de changer la conclusion apportée à votre dossier. Le client se sentira légitimement floué, voire non défendu par sa compagnie d’assurance mais l’erreur ne peut être imputée à l’assureur au final …

Dans tous les cas, préparez au mieux votre dossier, à déposer plainte et dans la mesure du possible, informez-vous au maximum sur la nature du votre souci (relisez votre contrat, les conditions générales et particulières de votre contrat, voire la législation traitant du sujet ou informez-vous des éventuels cas de jurisprudence).

Prenez contact avec votre assureur et exposez-lui le problème.

Privilégiez la communication et surtout ne grillez pas toutes vos cartouches ! Procédez par ordre. Prenez contact avec votre assureur, réclamez une solution à votre problème et demandez qu’une réponse écrite vous soit transmise (en guise de preuve).

Adressez un courrier officiel de plainte à votre assureur.

Si la réponse fournie ne vous satisfait pas et si vous continuez à penser que vous êtes dans vos droits, adressez de manière écrite un courrier de plainte à votre compagnie d’assurance. Adressez le courrier à la direction de la compagnie d’assurance et dans l’en-tête, précisez clairement qu’il s’agit d’un courrier de plainte. Les sociétés (quel que soit leur secteur d’activité) attacheront une plus grande importance à ce type de courrier et généralement, un correspondant plus expérimenté vous répondra. Exigez dans tous les cas que la réponse vous soit fournie de manière écrite (toujours en guise de preuve).

protection juridique

Faîtes intervenir votre garantie Protection Juridique

Si vous disposez d’une protection juridique, n’hésitez pas à faire appel à eux. Tout dépendra bien évidemment du type de contrat auquel vous avez souscrit. S’agit-il d’un contrat de base ou d’une formule étendue ?

S’il s’agit d’un contrat basique, les relations contractuelles seront généralement exclues (autrement dit, tout ce qui découle du contrat tel que par exemple un problème de paiement).

Toutefois, si vous estimez que la conclusion d’un sinistre ne vous est pas favorable, la Protection Juridique pourra intervenir et vous soumettre un deuxième avis.

Si par contre, vous avez opté pour une formule étendue, vous pourrez généralement y faire appel pour tous les problèmes aussi qui découlent strictement et purement d’un contrat.

Faîtes appel à une association de défense des consommateurs.

Si vous avez suivi les étapes précédentes, généralement soit vous aurez obtenu gain de cause, soit une réponse circonstanciée et motivée vous aura été fournie. Néanmoins, vous avez la possibilité d’informer les associations de défense des consommateurs des éventuelles pratiques douteuses, de votre expérience négative et si après vérification de leur part, le souci s’avère exact, ils pourront y ajouter leur grain de sel (rappel à l’ordre, écriture d’un article, …). Notons que si vous êtes affilié à Test-Achats, vous pourrez aussi bénéficier d’une assistance juridique de leur part en cas de besoin.

Dénoncer les pratiques frauduleuses au FSMA.

Le FSMA est l’organisme de contrôle des services et marchés financiers. Il veille notamment au traitement correct et loyal des consommateurs. Vous pouvez donc leur écrire pour dénoncer une pratique déloyale ou frauduleuse (p. ex. une publicité mensongère). L’organisme se chargera de vérifier vos dires et prévoira, si les faits sont avérés, de rappeler à l’ordre la société incriminée (assorti éventuellement de sanctions). Par contre, vous ne serez personnellement pas tenu informé des conclusions consécutives à votre demande.

Demandez l’intervention de l’Ombudsman

En cas de litige, de plainte ou désaccord au sujet de votre contrat d’assurance ou de tout autre sujet s’y rapportant, vous pouvez adresser une plainte auprès de l’Ombudsman des Assurances.

Ombudsman des AssurancesCe service n’est pas facturé et quiconque peut donc faire appel à l’Ombudsman des Assurances.
Celui-ci prendra connaissance de votre dossier et après avoir lui-même pris contact avec la partie adverse, vous fera part de ses conclusions. Vous aurez de cette sorte un second avis motivé, émis par des experts du secteur (des juristes essentiellement) quant au problème que vous leur avez soumis.

Son rôle est l’examen et médiation des litiges en assurances.

L’Ombudsman analyse les plaintes relatives à un contrat d’assurance entre un consommateur et une entreprise d’assurances ou un intermédiaire en assurances.

Elle tente de concilier les parties sur base des dispositions légales et contractuelles ainsi que des codes de bonne conduite. L’Ombudsman est également compétent pour les plaintes à l’encontre de Datassur. Elle intervient comme instance d’appel : vous devez donc d’abord adresser votre demande de rectification à Datassur.

Un autre rôle joué est celui de faire des rapports et de conseiller.

Chaque année, l’Ombudsman analyse les plaintes qui lui sont soumises. Sur cette base, elle établit un rapport rendu public. Dans le cadre de son rôle de prévention des litiges, elle y reprend, en fonction des plaintes reçues, des recommandations à l’attention des acteurs du secteur et des autorités publiques.

L’Ombudsman propose également des conseils pour le consommateur.

A savoir:

L’Ombudsman des Assurance n’interviendra toutefois pas dans les cas suivants :

  • Les litiges relatifs au règlement des sinistres accidents du travail dans le secteur privé. Cette matière ressort de la législation sociale qui attribue ces litiges à une institution spécialisée, le Fonds des Accidents du Travail.
  • Les litiges qui sont déjà soumis au tribunal : l’Ombudsman tente de trouver une solution amiable. Dès qu’une procédure judiciaire est introduite, l’Ombudsman se dessaisit.
  • Les conflits qui relèvent d’un droit étranger. L’Ombudsman ne peut intervenir que pour les litiges en assurances pour lesquels le droit belge est d’application.
  • Les litiges entre les professionnels du secteur d’assurances. Comme les litiges entre courtiers ou, entre un courtier et une entreprise d’assurances.
  • Les conflits d’ordre commercial

Sachez aussi que les compétences de l’Ombudsman sont spécifiées dans un texte légal.

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